La última milla es donde el fallo se ve, no donde se origina. El argumento apunta a esta publicación y tiene razón.
Inventario, preparación de pedidos y una promesa de entrega que se rompe en el checkout. El peak no crea los errores: los revela.
Eduardo Espinoza, subdirector de la Escuela de Administración y Negocios de Duoc UC, sostiene que uno de los errores más comunes al analizar el comercio electrónico es atribuir los problemas exclusivamente a la última milla. Los fallos, dice, suelen empezar mucho antes: promesas de entrega poco realistas, errores de inventario, quiebres de stock, preparación deficiente de pedidos.
Esta publicación se llama Última Milla. El argumento nos apunta directamente, y tiene razón.
Donde el fallo se ve no es donde se origina
La formulación precisa importa: si hay fallas en el inventario, en la preparación del pedido, en la ruta, en la coordinación con el operador logístico o en la comunicación con el cliente, el problema se manifiesta en la última milla.
Manifestarse no es originarse. El último tramo es el único que el cliente ve, y por eso concentra la atribución de culpa —del comprador, del retailer y también de la prensa del sector. Pero un repartidor que llega con el producto equivocado ejecutó perfectamente una instrucción incorrecta.
Ya habíamos llegado a la mitad de este argumento desde el otro lado, al mirar la automatización de un centro de distribución: el modo de falla silencioso y caro no es la entrega fallida sino el artículo equivocado, que convierte una venta en tres movimientos de última milla. Espinoza extiende eso hacia atrás hasta donde de verdad empieza.
La promesa se rompe en el checkout
De la lista, la más interesante es la primera: promesas de entrega poco realistas.
Es la única que no es un error operacional. Nadie se equivoca al prometer; se decide prometer. La ventana de entrega que aparece en el checkout es una decisión comercial, tomada por el área que quiere maximizar la conversión, horas antes de que exista movimiento físico alguno.
Cuando esa ventana se fija por encima de lo que la operación puede sostener, el fallo ya ocurrió —solo que se hará visible tres días después, en la puerta de una casa, y lo pagará el repartidor en forma de reclamo. Es un problema de incentivos internos, no de logística: quien fija la promesa no soporta el costo de romperla.
El volumen no crea el problema, lo revela
Un evento de esta escala se describe habitualmente como una prueba de estrés de la última milla. Es más útil pensarlo al revés.
Los errores de inventario y de preparación de pedidos existen todo el año; a volumen normal se absorben, porque hay holgura para corregirlos antes de que lleguen al cliente. En un peak esa holgura desaparece: la misma tasa de error, aplicada a un volumen varias veces mayor y sin tiempo para reprocesar, se convierte en miles de entregas malas simultáneas.
Por eso un CyberDay no genera problemas nuevos. Hace visibles los que ya estaban, y los concentra en el punto donde el cliente mira.
Qué implica para quien compra tecnología
Si el diagnóstico es correcto, tiene una consecuencia incómoda para el gasto en software logístico.
Una empresa que sufre entregas fallidas y compra optimización de rutas está tratando el síntoma en el lugar donde apareció. Si el origen es la exactitud de inventario o la preparación de pedidos, la ruta óptima solo entrega más rápido la caja equivocada.
El orden razonable de inversión sería el inverso al orden de visibilidad: primero exactitud de inventario, después preparación, después promesa realista al cliente, y recién entonces optimización del último tramo. La visibilidad va al revés —y el presupuesto tiende a seguir la visibilidad.
No significa que la tecnología de última milla no sirva. Significa que su retorno depende de que lo que llega a la puerta sea lo correcto, y eso se decide antes.
Lo que la nota no establece
El planteamiento es de un académico y está formulado en términos generales. No viene acompañado de datos que lo cuantifiquen: qué proporción de los fallos de entrega en Chile se origina en inventario, cuál en preparación, cuál en promesa y cuál efectivamente en el tramo final.
Esa medición existiría en los sistemas de cualquier retailer grande —cada devolución tiene una causa registrada— y no es pública. Sin ella, el argumento es persuasivo y no está demostrado, que es exactamente como conviene tomarlo.
Fuentes
Las cifras de este artículo provienen de los siguientes reportes. Los cálculos y las inferencias son nuestros y están señalados como tales en el texto.